La responsabilité des fournisseurs d’accès à Internet : ce que vous devez savoir

Un droit essentiel, des obligations précises

L’accès à Internet, reconnu comme un mode d’exercice de la liberté d’expression par le Conseil Constitutionnel, est aujourd’hui indispensable dans notre société connectée. Pourtant, il n’est pas rare que les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) soient peu réactifs face à un dysfonctionnement ou qu’ils proposent des indemnisations insuffisantes aux clients impactés.

Quelles sont les obligations des FAI envers leurs clients ? Comment engager leur responsabilité en cas de problème ? Cet article vous explique les règles juridiques essentielles pour défendre vos droits en tant qu’utilisateur.

1. L’obligation des fournisseurs d’accès à Internet : une obligation de résultat

Que dit la loi ?

Selon l’article L221-15 du Code de la consommation, un fournisseur d’accès à Internet est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations découlant de son contrat, même si une partie de ses obligations est confiée à d’autres prestataires.

En d’autres termes, les FAI doivent garantir un service conforme et fonctionnel. Cette responsabilité est qualifiée d’obligation de résultat, ce qui signifie que :

• Le fournisseur doit fournir un service complet et opérationnel
• Toute défaillance peut engager sa responsabilité, même si elle découle de problèmes techniques chez un sous-traitant

Des décisions judiciaires en appui

Les tribunaux ont confirmé cette obligation de manière constante. Par exemple :

• C.ass. 1ère ch. Civile, 19 nov. 2009, n°08-21.645
• CA BORDEAUX, 3 nov. 2009, n°07/05596
• CA COLMAR, 9 mars 2006, n°05/05926
• CA PARIS, Pôle 5, chambre 11, 11 juin 2010, n°07/12995
• TGI PARIS, 13 janv. 2014, n°12/09945
• Juge de Proximité de LAVAUR, 23 juin 2009, n°91-08-000041

La Cour d’appel de Paris a également précisé que l’obligation de résultat inclut la fourniture d’un service permettant une utilisation normale d’Internet, et que tout dysfonctionnement affectant la connexion engage la responsabilité du fournisseur (CA Paris, Pôle 5, chambre 4, 17 février 2010, n°08/15916).

Quels recours pour les clients ?

Si le fournisseur ne respecte pas son obligation :

1. Vous pouvez exiger le rétablissement de la connexion
2. Vous avez le droit de demander une réduction de votre abonnement pour la période concernée
3. Vous pouvez solliciter des dommages et intérêts pour le préjudice moral subi (exemple : gêne occasionnée par l’impossibilité de travailler ou de communiquer)

2. Peut-on exonérer un fournisseur de sa responsabilité ?

Les tentatives d’exonération des fournisseurs

Les FAI invoquent fréquemment des défaillances imputables à des prestataires externes, comme l’opérateur historique, pour échapper à leur responsabilité.

Une défense rejetée par les tribunaux

Les juges considèrent de manière systématique que ces arguments ne permettent pas d’exonérer les fournisseurs de leur obligation de résultat. En effet :

• Les dysfonctionnements liés aux opérateurs tiers sont prévisibles pour les FAI
• Ces problèmes ne constituent ni une force majeure ni une cause étrangère justifiant une exonération

Exemples de jurisprudence :

• C.cass. 1ère ch. Civile, 19 nov. 2009, n°08-21.645
• CA BORDEAUX, 3 nov. 2009, n°07/05596
• CA COLMAR, 9 mars 2006, n°05/05926
• CA PARIS, Pôle 5, chambre 11, 11 juin 2010, n°07/12995
• TGI PARIS, 13 janv. 2014, n°12/09945
• Juge de Proximité de LAVAUR, 23 juin 2009, n°91-08-000041

3. Pourquoi faire appel à un avocat en cas de litige ?

Lorsque votre fournisseur d’accès à Internet ne respecte pas ses obligations, l’intervention d’un avocat peut être essentielle pour défendre vos droits. Un avocat spécialisé peut vous aider à :

• Rassembler les preuves nécessaires pour engager la responsabilité du FAI
• Déposer une demande de réduction ou de remboursement d’abonnement
• Obtenir une indemnisation pour le préjudice subi

Défendez vos droits en cas de dysfonctionnement

Les fournisseurs d’accès à Internet ont une obligation légale de fournir un service conforme et continu. En cas de manquement, vous disposez de recours juridiques pour faire valoir vos droits et obtenir une indemnisation.

Faire valoir mes droits : obtenir réparation face à mon fournisseur d'accès Internet

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