Chantage à l’e-reputation et avis négatifs en ligne : comment s’en prémunir ?

Dans le sillage du développement des achats en ligne est apparu un nouveau phénomène : la consultation de références avant l’achat lui-même et la rédaction d’avis consécutivement à ces achats.

Certains secteurs d’activités se retrouvent plus vulnérables quant à l’impact de ces avis formulés sur internet, ce qui est le cas principalement des secteurs liés au tourisme, dont l’hôtellerie ou bien la restauration.

En effet, pour la plupart, les avis sont formulés de manière exagérément négative ou bien étonnamment positive. En pratique, seuls les clients mécontents formalisent des avis, tandis que les clients satisfaits n’estiment pas utile de se prononcer.

Les professionnels du secteur peuvent également être confrontés à un véritable chantage à l’e-réputation visant à les conduire à octroyer une contrepartie afin d’éviter la mise en ligne d’un avis négatif.

Cette situation conduit les hôteliers ou restaurateurs à se prémunir contre les avis intempestifs qui nuisent à leur réputation, surtout que plusieurs sites spécialisés font de ces avis leur fonds de commerce et les utilisent pour délivrer du conseil aux voyageurs en demande.

Face à ce business important des avis en ligne, les professionnels du tourisme doivent agir et se prémunir contre :

• Des avis négatifs qui seraient postés de manière isolée sur des forums,
• Des sites ayant pour objet de collecter et de diffuser des avis en ligne.

1. La lutte contre les avis négatifs postés de manière isolée sur internet

En matière de publication des avis, si la liberté d’expression est certes garantie, il n’en demeure pas moins que la limite réside dans le préjudice qui pourrait être causé à autrui, surtout lorsqu’il y a intention de nuire. Dans un tel cas, l’engagement de la responsabilité civile de l’auteur est tout à fait possible en vertu de l’article 1240 du Code civil. La menace d’une telle action peut néanmoins se révéler peu efficace face à des clients de mauvaise foi.

C’est pourquoi, il ne faut alors pas négliger l’impact que peut avoir le droit pénal, et le recours aux infractions adaptées.

Principales infractions en matière d’avis en ligne publiés de manière isolée 

• La diffamation : elle résulte d’une infraction visée par l’article 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881 et se définit comme toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne identifiée ou identifiable (personne physique ou morale).

S’agissant de la prescription, le délai d’action est de 3 mois à compter de la publication ou du prononcé de l’infraction.

• La calomnie : elle est définie par l’article 226-10 du Code pénal  comme la dénonciation, effectuée par tout moyen et dirigée contre une personne déterminée, d’un fait qui est de nature à entraîner des sanctions judiciaires, administratives ou disciplinaires et que l’on sait totalement ou partiellement inexact.

Elle suppose donc l’imputation de faits susceptibles d’entrainer des sanctions pour la victime en connaissance du caractère mensonger des accusations par l’auteur.

Elle se prescrit par 6 ans à compter du jour où la dénonciation est connue de la victime

• Le dénigrement : seules la jurisprudence et la doctrine le définissent comme une atteinte à l’image de marque d’une entreprise ou d’un produit désigné ou identifiable, afin de détourner la clientèle en usant de propos ou d’arguments répréhensibles ayant ou non une base exacte, diffusés ou émis de manière à toucher les clients de l’entreprise visée, concurrente ou non de celle qui en est l’auteur.

Le dénigrement qui ne porte pas sur une personne mais sur un produit ou un service a pour objectif de jeter le discrédit indirectement sur elle.

L’action en dénigrement se prescrit par 5 ans, la responsabilité de l’auteur étant recherchée sur le fondement de la responsabilité civile délictuelle (article 1240 du Code civil).

• L’injure : elle est définie par l’article 29 alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881 comme toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait.

Elle suppose des propos ou invectives injurieux ou outrageants désignant une personne déterminée, avec une intention coupable, étant précisé que l’injure publique doit faire l’objet d’une publicité.

Le délai de prescription pour une injure est de trois mois.

• Le chantage : il est défini par l’article 312-10 du Code pénal comme le fait d’obtenir, en menaçant d’imputer des faits de nature à porter atteinte à l’honneur ou à la considération, un engagement ou une renonciation ou alors la remise d’un bien.

Cela suppose donc un abus de pouvoir qui serait exercé pour obtenir une contrepartie de quelqu’un, contre sa volonté et en exerçant une pression à son encontre.

La constitution de cette infraction est plus difficile à prouver par les professionnels du tourisme que les autres infractions précitées, dès lors que les menaces qui seraient proférées ne sont pas nécessairement écrites. L’absence de preuve conduit donc, en pratique, à se replier sur les autres infractions pour aboutir à un retrait de l’avis litigieux.    

• La pratique commerciale trompeuse concernant les faux avis

Le fait de publier des avis de consommateurs sans être en situation d’être consommateur, notamment dans le but de nuire sciemment à un commerçant ou à l’inverse de lui faire une publicité déguisée au moyen d’avis positifs fictifs, est assimilé à un pratique commerciale trompeuse incriminée à l’article L.121-4, point 21, du Code de la consommation, et sanctionnée pénalement (article L.132-2 du même code).

La DGCCRF mène régulièrement des enquêtes destinées à détecter les pratiques commerciales trompeuses caractérisées par les faux avis postés sur des sites e-commerce, des forums de consommateurs, des réseaux sociaux, des blogs, dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services, applications mobiles). En cas de doute, il ne faut donc pas hésiter à réaliser un signalement auprès des services de la DGCCRF.

Retrait des avis en ligne négatifs publiés isolément pour protéger son e-réputation

Pour pouvoir agir contre un avis négatif, il est tout d’abord essentiel d’analyser les termes employés et la nature des propos et de le qualifier juridiquement.

Lorsqu’un avis recouvre l’une des qualifications précitées, il est possible d’entrer en contact avec le site internet sur lequel a été publié cet avis, pour l’informer du contenu illicite qui y a été publié et de lui notifier son retrait. Cette notification aura pour objet de requérir :

• le retrait sans délai de l’avis ;
• la transmission des coordonnées de l’auteur de l’avis dont son adresse IP.

Si le site internet ne s’exécute pas, il est possible d’envisager une procédure judiciaire à son encontre, en qualité d’éditeur. Lorsque l’auteur est identifiable, il est possible d’assigner directement en justice l’auteur du commentaire.

2. La lutte contre les faux avis publiés par des sites ayant comme activité la collecte et diffusion d’avis

En raison de l’impact déterminant de certains avis sur le consentement des consommateurs et, par voie de conséquence, du préjudice que cela peut causer à certains, le législateur s’est saisi de cette problématique d’utilisation en ligne des avis pour assainir les pratiques comme suit.

Sur le fondement des articles D.111-17 et L.111-7-2 du Code de la Consommation, toute personne dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.

Ce qui suppose que soit indiqué de manière claire et visible :

• A proximité des avis :

1.L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;

2.La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;

3.Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.

• Dans une rubrique spécifique facilement accessible :

1.L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;

2.Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.

En tout état de cause, la responsabilité d’un site internet qui ne met pas en place les moyens techniques susceptibles de détecter et filtrer les faux avis de consommateurs peut être engagée. C’est tout l’enjeu du contrôle et de la modération auxquels ils doivent s’astreindre. Afin de préserver la réputation de son entreprise, il est donc important de réagir vite en cas de publication d’un avis négatif qui contrevient aux prescriptions précitées.

Nos avocats se tiennent à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous conseiller. Nos entretiens peuvent se tenir en présentiel ou en visio-conférence. Vous pouvez prendre rendez-vous directement en ligne sur https://www.agn-avocats.fr.

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