Le refus de vente de prestations de services dans le domaine du tourisme

L’article 1102 du Code civil définit un principe de liberté contractuelle selon lequel « chacun est libre de contracter ou de ne pas contracter, de choisir son cocontractant et de déterminer le contenu et la forme du contrat dans les limites fixées par la loi ».

Ce principe se heurte toutefois à un autre principe qui impose au professionnel de demeurer en situation d’offre permanente à l’égard du consommateur, personne indéterminée au surplus, le conduisant à être engagé en cas d’acceptation par ce dernier.

Il convient dès lors de s’interroger sur la façon de pouvoir concilier ces deux principes contradictoires, notamment dans le secteur du tourisme où les réservations se font généralement par le biais du e-commerce, qui accentue le côté indifférencié de la personne avec laquelle le professionnel doit contracter.

Cette question conduit à se pencher sur les hypothèses de refus de prestations de services, auquel chaque prestataire de services touristiques est tenté de recourir, à un moment ou à un autre, en raison d’une situation matérielle l’empêchant de procéder à l’accueil du client ou bien en raison d’un motif propre à la personne même du client.  

Le motif légitime du refus de vente d’une prestation de services

C’est l’article L.121-11 du Code de la consommation qui donne la réponse à la question précitée en indiquant qu’ « est interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime».

En l’absence de motif légitime, le fait pour un prestataire de services touristiques, parmi lesquelles figurent les hôtels, les agences de voyages ou bien les compagnies aériennes, de refuser de fournir ses services à un client, pourrait s’analyser comme une violation des obligations légales auxquelles il est assujetti ou bien comme une discrimination injustifiée en fonction des circonstances spécifiques.

Il convient dès lors d’être très prudent en cas de nécessité de contourner cette situation d’interdiction.

Pour déterminer les contours de l’interdiction, il convient de s’interroger sur ce que recouvre le motif légitime.

Le motif légitime peut résulter :

– d’une interdiction légale en vertu d’un texte spécifique : à titre d’exemple l’article 1954 du Code civil précise que les obligations de l’hôtelier d’accepter les bagages et effets du voyageur ne s’appliquent pas aux animaux vivants. Il en résulte donc la possibilité pour l’hôtelier de refuser un client qui souhaiterait venir avec son animal ;

– de circonstances empêchant l’accueil du client,en raison par exemple :

– d’un cas de force majeure telles qu’une catastrophe naturelle, une pandémie ou des troubles civils,

– d’impossibilité liée au fait, pour un hôtelier, que son établissement soit tout simplement complet.

– d’une raison liée à la personnalité du client qui rend son accueil impossible, en raison :

– de sa nature insultante, par exemple, dans ses commentaires ou comportements,

– de son comportement susceptible de porter atteinte à la sécurité de l’établissement et des autres clients.

On comprend donc bien que les critères très subjectifs liés à l’analyse d’un refus qui pourrait être opposé à un client, notamment lorsque la raison est imputable à la personnalité même de ce dernier, pourraient être source de contestation et, par voie de conséquence, d’interprétation.

Il convient de noter qu’en cas de contentieux, le pouvoir d’appréciation de la qualité de motif légitime relève du pouvoir du Juge.

Sanctions d’un défaut de motif suffisamment légitime

Le motif légitime doit présenter un caractère indiscutable et incontestable pour pouvoir contourner l’infraction édictée par le Code de la consommation, qui reste punie « de la peine d’amende prévue pour les contraventions de la 5e classe » sur la base de l’article R. 132-1 du même Code.

Par ailleurs, tout motif qui serait basé sur une discrimination entre les personnes physiques prohibée par la loi, est susceptible de relever d’un délit sur la base de l’article 225-1 du Code pénal qui définit les discriminations concernées sur le fondement principalement de ce qui suit :

• leur origine,
• leur sexe,
• leur situation de famille,
• leur grossesse,
• leur apparence physique,
• la particulière vulnérabilité résultant de leur situation économique, apparente ou connue,
• leur patronyme,
• leur lieu de résidence,
• leur état de santé,
• leur perte d’autonomie,
• leur handicap,
• leurs caractéristiques génétiques,
• leurs mœurs,
• leur orientation sexuelle,
• leur identité de genre,
• leur âge,
• leurs opinions politiques,
• leurs activités syndicales,
• leur qualité de lanceur d’alerte, de facilitateur ou de personne en lien avec un lanceur d’alerte,
• leur capacité à s’exprimer dans une langue autre que le français,
• leur appartenance ou leur non-appartenance, vraie ou supposée, à une ethnie, une Nation, une prétendue race ou une religion déterminée,

En conséquence et dès lors que les textes précités n’aménageant aucune exception au domaine du tourisme, ceux-ci doivent être appliqués scrupuleusement par les professionnels du secteur au risque pour ces derniers d’être confrontés à une contestation par le consommateur du motif légitime du refus de vente qui lui est opposé et de s’exposer à une sanction pénale notamment.

En tout état de cause, si vous souhaitez obtenir un avis juridique spécifique à votre cas d’espèce ou bien obtenir de plus amples informations concernant les hypothèses de refus de vente de prestations de services ou bien si vous souhaitez une assistance en cas de contestation par un de vos clients d’un des motifs que vous lui avez opposés dans le cadre d’un tel refus, nos avocats se tiennent à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous conseiller.

Nos entretiens peuvent se tenir en présentiel ou en visio-conférence. Vous pouvez prendre rendez-vous directement en ligne sur www.agn-avocats.fr.

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