Fiche pratique : prospection commerciale, quelles sont les règles à respecter ?

La prospection commerciale est une démarche nécessaire et efficace afin de développer une clientèle.

Elle doit toutefois être effectuée dans le respect du droit des personnes contactées et conformément à la réglementation en matière de données à caractère personnel. La mise en œuvre et l’utilisation d’un fichier CRM sont donc soumises à des règles qui protègent les personnes physiques concernées et contacter ces personnes pour leur proposer des produits ou des services nécessite quelques précautions.

AGN Avocats revient dans cet article sur les règles applicables en la matière.

Le consentement de la personne concernée doit-il être collecté ?

Le consentement de la personne concernée n’est pas toujours requis pour effectuer une sollicitation commerciale. En effet, celui-ci n’est impératif que si la prospection commerciale est effectuée par voie téléphonique et sur une adresse personnelle. En outre, ce consentement ne sera pas requis si la sollicitation commerciale est effectuée auprès d’une personne qui est déjà cliente de la société, pour des produits ou des services similaires à ceux qu’elle a commandés précédemment.

Le consentement de la personne concernée n’est donc pas nécessaire par exemple pour les sollicitations commerciales effectuées par SMS ou en utilisant une adresse courrielle professionnelle.

Si le consentement de la personne concernée n’est pas nécessaire, la sollicitation commerciale pourra être effectuée sur simple information de celle-ci et sous réserve de lui donner la possibilité de s’opposer à cette sollicitation commerciale par un système d’opt out.

Comment collecter le consentement de la personne concernée ?

Conformément aux exigences du Code des postes et des télécommunications, le consentement de la personne concernée doit être libre, informé et spécifique. Afin de satisfaire à ces trois exigences, il convient d’informer la personne sur l’utilisation qui sera faite de ses données. En outre, ce consentement ne peut être une condition de la signature d’un contrat et ne peut être donné dans le cadre de l’acceptation de conditions générales de ventes. Il convient donc de prévoir un formulaire de collecte spécifique à la prospection commerciale incluant un mécanisme d’opt in adéquat.

Quelles données peuvent être collectées et utilisées à des fins de prospection commerciale ?

En application du principe de minimisation des données, seules les données qui sont nécessaires afin de réaliser l’opération de prospection commerciale peuvent être traitées. A titre d’exemple, la collecte de l’adresse postale d’une personne n’est pas autorisée si la prospection commerciale est réalisée uniquement par téléphone ou par voie électronique.

Quels moyens peuvent être utilisés afin de contacter les prospects ?

La prospection commerciale peut être effectuée par tout moyen (téléphone, courriel, voie postale) et la réglementation n’interdit pas spécifiquement un mode de prospection commerciale. En revanche et comme évoqué précédemment, les exigences de la réglementation sont plus importantes en ce qui concerne la prospection commerciale par voie électronique.

Pendant combien de temps les données des prospects peuvent-elles être conservées ?

Les données collectées à des fins de prospection commerciale peuvent être conservées pendant trois ans à compter du dernier échange avec la personne concernée. Il convient donc de régulièrement mettre à jour tout fichier CRM afin de supprimer les données à caractère personnel qu’il inclut après cette durée.

La personne concernée peut-elle demander de mettre à jour ou supprimer ses données ?

La personne ayant été sollicitée peut à tout moment contacter le responsable de traitement et lui demander de mettre à jour ou supprimer ses données. Ce point doit du reste lui être rappelé au moment de la collecte de ses données dans les mentions d’information portées à son attention qui doivent notamment identifier le responsable de traitement, les droits de la personne concernée et les moyens pour elle de les mettre en œuvre.

La revente ou l’achat de données clients sont-ils autorisés ?

Le transfert de données à caractère personnel à un tiers ne peut être réalisé que dans le respecter des contraintes précédemment évoquées. Si ce transfert n’est pas interdit dans son principe, il ne peut être effectué que si la personne concernée y a consenti et si elle est en mesure de s’opposer à l’utilisation de ses données à des fins de prospection commerciale.

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